Qualidade da comunicação interna

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Qualidade da comunicação interna

Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem adequadamente, não será possível potencializar a força humana da empresa. A comunicação interna, nesse sentido, é algo prioritário que deve merecer, principalmente por parte da cúpula da empresa, grande atenção.

A força humana da empresa só será otimizada por meio de contribuições/participação de todos se esses estiverem adequadamente informados, sem barreira quanto a sigilos, etc. Nesse sentido, a abertura da cúpula é algo básico/fundamental. Além disso, a comunicação interna é otimizada na medida em que cada membro da empresa estiver também envolvido o suficiente para "caçar" as informações das quais necessita, sem esperar que elas "venham de cima". É fundamental que uma cultura nesse sentido, seja fortemente implantada em todos os níveis da empresa.

A comunicação efetiva só se estabelece em clima de verdade e autenticidade. Caso contrário, só haverá jogos de aparência, desperdício de tempo e, principalmente, uma "anti-comunicação" no que é essencial/necessário. Porém, não basta assegurar que a comunicação ocorra. É preciso fazer com que o conteúdo seja efetivamente aprendido para que as pessoas estejam em condições de usar o que é informado.

Qualidade de comunicação nas organizações deve pressupor individualização do processo em função das naturais diferenças em outro quadro de referência, nível de experiência, amplitude de interesses, grau de motivação, etc., de pessoa para pessoa. Comunicações feitas para a "média" do público acabam gerando mais problemas do que benefícios, sem falar do fato de a pasteurização tornar as mensagens sem impacto.

Comunicação a níveis ótimos na empresa pressupõe também que as pessoas tenham competências refinadas (habilidades interpessoais em termos de atitudes humanas, posturas, capacidade de ouvir, de expressão, etc). Nos dias atuais, nos quais a velocidade é crucial, é a qualidade dessas competências básicas que assegura a melhor qualidade de comunicação. A qualidade da comunicação também também é determinada fortemente pela adequação do momento em que ela ocorre.

A comunicação como elemento que contribui para a potencialização da força humana é fundamentalmente um processo interpessoal/humano. A tecnologia pode ajudar, contanto que ela potencialize o processo de interação, não o afastamento entre as pessoas.

A qualidade da comunicação interna é derivada de alguns pontos considerados de suma importância explicitados abaixo:

Prioridade à comunicação: qualidade e timing da comunicação assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos maiores da empresa.
Abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores.
Processo de busca: proatividade de cada colaborador em buscar as informações que precisa para realizar bem o seu trabalho.
Autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de "jogos de faz de conta" e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times.
Foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado, otimizando o processo de comunicação.
Individualização: consideração às diferenças individuais (evitando esteriótipos e generalizações) assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento na empresa.
Competências de base: desenvolvimento de competências básicas em comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais) assegurando qualidade das relações internas.
Velocidade: rapidez na comunicação dentro da empresa potencializando sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores.
Adequação tecnológica: equilíbrio entre tecnologia e alto contato humano assegurando evolução da qualidade da comunicação e potencializando a força do grupo.

O “mobile work” e as suas consequências nas organizações modernas

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O “mobile work” e as suas consequências nas organizações modernas

O trabalho móvel, ou a distância, pode parecer estranho para muitos, mas segundo uma pesquisa realizada, este ano, pela ONG Market Analysis, o "mobile work" já é adotado por 23% dos funcionários do setor privado. As microempresas são as que mais utilizam o trabalho virtual. Hoje, já são 10,6 milhões de teletrabalhadores no país. Em 2001 esse número era de apenas 500 mil. Entre os motivos para esse crescimento está a disseminação da banda larga, o trânsito nas grandes cidades, a chegada da tecnologia 3G aos celulares e os novos formatos de trabalho a distância.

Com esses números expressivos, a pergunta que fica na cabeça das pessoas é sobre as vantagens e desvantagens do trabalho a distância. Entre os benefícios, destacam-se a economia de tempo no deslocamento trabalho-casa, contenção de custos, aumento da qualidade de vida e uma maior participação do profissional na rotina de sua família. Esses motivos, principalmente, em momentos de crise, como o que vivemos no momento, podem fazer com que o teletrabalho seja a opção escolhida.

Mas, antes de optar por mandar todos os seus funcionários para casa, deve-se pensar no lado negativo, como o aumento da dificuldade de gestão, falta de controle das horas trabalhadas e também o pouco convívio com os colegas de trabalho. Além disso, o "home office" não é para qualquer pessoa. Se for alguém que prefira o barulho, de parar para tomar um café, que gosta e necessita do trabalho em equipe, trabalhar em casa irá diminuir o rendimento e se tornará uma péssima opção.

Entram aí os novos desafios encontrados pelo departamento de recursos humanos das empresas. Como gerenciar o trabalhador móvel? Como permitir o "home office" para alguns funcionários e para outros não? Como colocar uma regra em algo que é tão particular e que pode ser extremamente positiva para uns, e completamente negativa para outros?

É responsabilidade do RH, por exemplo, avaliar o tipo de atividade, a maturidade, o grau de comprometimento do profissional e o quanto ele está engajado com a organização. Em muitos casos a melhor escolha não é o "home office", e sim um misto, um pouco na empresa, um pouco em casa. O importante é encontrar a medida que o funcionário produz melhor, seja no lar, no escritório, ou em qualquer outro lugar.

O trabalho móvel é comum em cargos como o de representantes e vendedores, onde o funcionário é remunerado por aquilo que ele vende, ou seja, por resultados objetivos. A questão é como estender isso a outros tipos de função em uma organização, sem perder as referências de produtividade.

Como saber se o funcionário não está em sua casa de pijama, jogando Paciência e vendo TV? Ou ainda, como controlar as horas extras? Sem dúvida a administração fica facilitada quando o tipo de função exercida pode ser fracionada a projetos definidos e que permitam métricas específicas - nesse caso, o que interessa é o cumprimento das metas pré-estabelecidas, e não em que momentos ou com que produtividade as tarefas foram realizadas.

Toda uma reflexão precisa ser feita antes de incentivar os funcionários a trabalharem em suas casas. Além disso, as empresas devem fazer um estudo do empreendimento e verificar os custos, arcando com a estrutura de tecnologia, equipamentos, banda larga, energia e telefone.

Para o funcionário responsável e disciplinado, o "mobile work" pode ser muito vantajoso. Pode significar uma maior flexibilidade de horários, uma maior comodidade e conforto, além de possibilitar que ele concilie mais facilmente a sua agenda profissional e pessoal.

Trabalhar fora do escritório pode ser também a hora da verdade para o funcionário, pois trata-se de uma situação onde não há para quem "jogar a culpa", implica a ausência de exemplos de outros profissionais - no que se refere à aprendizado em equipe - e também na falta de colaboradores para executar tarefas simples, mas que gastam tempo, como tirar cópia ou passar um fax, por exemplo.

No entanto, pelo o que foi observado nos últimos anos e segundo pesquisadores da Penn State, com base em 46 estudos sobre "telecommuting ou teletrabalho" conduzidos por duas décadas com 13 mil funcionários, o trabalho móvel tem efeitos favoráveis sobre o trabalhador. Há uma maior autonomia percebida, redução no conflito trabalho-família, satisfação com o trabalho, melhor desempenho, intenção maior de manter-se no emprego e um menor estresse. O único impacto desfavorável demonstrado foi a piora no relacionamento com os colegas de escritório.

Portanto, o trabalho móvel é uma modalidade que não pode ser desprezada pelas corporações, que devem avaliar os prós e contras em cada nível hierárquico e em cada modalidade exercida. Além de avaliarem as consequências para empresa e funcionários, as organizações devem pensar nos benefícios que o "home office" traz também para a sociedade, uma vez, que até o trânsito da cidade é afetado.

Empreendedorismo e comunicação: o segredo do sucesso em tempos de crise

Empreendedorismo e comunicação: o segredo do sucesso em tempos de crise


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Empreendedorismo e comunicação:

o segredo do sucesso em tempos de crise:
Nos contatos que tive com grandes empreendedores, que se tornaram empresários bem-sucedidos, pude reparar que todos tinham em comum o domínio da arte da comunicação. É bom ficar claro desde o início que essa qualidade não é destacada pela capacidade de eloqüência ou retórica, mas pela habilidade de saber relacionar-se e transmitir suas idéias com clareza, objetividade e simplicidade.

Todo bom empreendedor chama a atenção pela sua aptidão em saber entusiasmar as pessoas pelas suas idéias e projetos. De um modo geral, os empreendedores são persuasivos e convincentes, pelo carisma de abertura para o diálogo e pela atitude de comunicação

O empreendedor comunicativo é capaz de estabelecer ampla rede de relacionamentos profissionais e de articulação de novos negócios. Sua competência em saber dialogar, expressar opiniões e idéias, e estabelecer relacionamentos favorece a superação de conflitos, a busca de entendimentos em processos de negociação e a capacidade de integrar pessoas e equipes em torno de metas e objetivos comuns. Podemos enumerar algumas das competências, ligadas à comunicação, dos empreendedores de sucesso:

- Sabem analisar os principais conceitos e definições do processo de comunicação humana e empresarial.
- Desenvolvem estilo próprio e assertivo de convencimento dos seus interlocutores.
- Dominam os princípios e técnicas da comunicação como instrumento estratégico para iniciativas inovadoras.
- Buscam conhecer os conceitos da Comunicação Corporativa para consolidar a prosperidade dos seus negócios.
- Aplicam a comunicação como um mecanismo, em permanente desenvolvimento, através do qual existem e se desenvolvem as relações humanas e profissionais.
- Buscam corrigir as falhas habituais na comunicação, que acarretam improdutividade e erros no trabalho.
- Desenvolvem o hábito do diálogo e a da abertura para a comunicação, como fonte de resolução de conflitos e problemas nas esferas empresarial, profissional e pessoal.
- Buscam planejar e executar projetos de comunicação voltados para os públicos interno e externo (stakeholders).
- Desenvolvem iniciativa empreendedora para o planejamento e desenvolvimento de projetos de comunicação empresarial.

Não basta saber. É preciso saber fazer e querer fazer acontecer de verdade. Na comunicação empreendedora, o emissor assume o papel de protagonista e agente de transformação. Ele sabe falar e calar, sabe ouvir os outros e a si mesmo, e, o mais importante, sabe dar e receber retorno na comunicação.

Acabamos de descrever a competência comportamental do líder comunicador-empreendedor. Vejamos agora como viabilizar esse perfil por todos os níveis de uma organização.

Estratégia da comunicação empreendedora - Comunicação e motivação consubstanciam uma relação de causa e efeito. Num ambiente em que haja comunicação e diálogo, existe motivação para superar crises e desafios. Quando existe uma relação de confiança e de entendimento entre dirigentes e

funcionários, uma crise pode servir para unir e entusiasmar profissionais a buscarem inovações capazes de favorecer a conquista das metas mais ousadas.

A maioria das empresas prefere resolver as crises de portas e bocas fechadas. A direção resolve e ninguém fica sabendo. Algumas vezes dá certo, mas, quase sempre, o resultado é medíocre e o problema retorna pior do que antes. Se uma mudança estratégica ou uma crise interferem diretamente na atuação do funcionário, a transparência, a honestidade e a ética são fundamentais, pois, sem elas, dificilmente a empresa conseguirá o engajamento dos seus colaboradores na busca de soluções.

Um ambiente favorável à comunicação interna, com lideranças engajadas em promover e consolidar a Cultura do Diálogo é capaz de encorajar a manifestação de idéias e sugestões que podem originar inovações e identificar soluções altamente rentáveis para a empresa como um todo. A transparência das ações, a honestidade de propósitos e a ética corporativa trafegam necessariamente pelo caminho da abertura para a comunicação. Em um quadro de crise empresarial, independente de ser patrão ou empregado, a Cultura do Diálogo cria vínculos que se traduzem em comportamentos positivos e pró-ativos, ou seja, o gestor presta, de fato, atenção ao que o colaborador tem a falar e vice-versa.

Na verdade, o gerente não está na posição que ocupa para dar ordens inquestionáveis, mas para prestar atenção ao que o funcionário diz e procurar gerar um clima de envolvimento e motivação pelo trabalho. Afinal, todos estão ali para que se cumpram a missão, os objetivos e as metas da empresa, que, supõe-se, sejam de conhecimento amplo e orgânico de todos que para ela trabalham.

A improdutividade, a perda de clientes, o defeito de máquinas e equipamentos, os acidentes de trabalho e o não cumprimento de prazos e metas são algumas das conseqüências geradas pela falta de diálogo e comunicação nos empreendimentos. É comum em um ambiente fechado à conversação, a distorção das informações administrativas e gerenciais, o que ocasiona grandes índices de desperdício e altos custos oriundos do trabalho que precisa ser refeito.

Conflitos, brigas e disputas internas - entre diretores, gerentes e funcionários - são conseqüências muito comuns e constantes nas organizações que desconsideram a importância do diálogo.

Na atualidade, o maior desafio do mundo empresarial é incentivar o saudável exercício do diálogo aberto e franco, sem rodeios ou intolerâncias, favorecendo assim a convivência das diferenças. A diversidade de pensamento contribui para o enriquecimento da criatividade da empresa na busca de soluções e inovações. Isso depende apenas de uma estratégia de diálogo, que envolva a participação de todos no processo de planejamento para o sucesso.

Uma coisa é certa: o sucesso do empreendedor e dos empreendimentos dependem, necessariamente, da compreensão e aplicação da Cultura do Diálogo, tendo como base fundamental o relacionamento humano. Esse é o principal segredo para o sucesso na prospecção de novos negócios e para a prosperidade das iniciativas empreendedoras.

Comunicação como instrumento estratégico da gestão

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Comunicação como instrumento estratégico da gestão

Marijones Dias Guedes
Possui experiência de 11 anos na área de Recursos Humanos. Ampla vivência em recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento de pessoal, comunicação interna, assessoria interna aos gestores, gestão do clima interno; implantação de programas motivacionais e de formação e desenvolvimento de gestores; desenvolvimento de programas de: qualidade (ISO, 5S), produtividade, avaliação de desempenho e responsabilidade social. Possui atuação como docente nas seguintes instituições: Faculdade de Ciências Humanas de Olinda - FACHO, Instituto Brasileiro de Gestão e Marketing – IBGM; professora convidada na Faculdade de Timbaúba. Especialista em Gestão de Pessoas, pela UFPE; Especialista em Psicologia Organizacional e do Trabalho, pelo Conselho Federal de Psicologia. Especialista em Marketing, pela Fundação Getúlio Vargas – FGV. Graduada em Psicologia, pela FACHO.

+ textos de Marijones Dias Guedes

A corrida contra o tempo para acompanhar as inúmeras transformações no cenário econômico-político-social, somadas às descobertas científicas e à velocidade dos avanços tecnológicos, tem exigido uma postura estratégica da empresa coerente com as exigências do mercado. Os clientes estão mais atualizados e bem mais exigentes; o leque de escolhas está ampliado, assim como o acesso às informações. A qualidade deixou de ser um diferencial das empresas e passou a ser uma obrigação nas escolhas do cliente, tornando-os mais criteriosos.

O desafio das empresas é grande. Precisam repensar formas de gestão para se adequarem às novas exigências, em especial às de globalização da economia e da competição nos mercados.

A estratégia da gestão é um começo para essa adequação, pois direciona os gestores a pensarem sobre o cenário, aspectos facilitadores e dificultadores, e sobre seu ambiente interno - forças e fraquezas -, definindo, portanto, o posicionamento da empresa frente aos objetivos que deverá perseguir para conseguir os resultados desejados para a sobrevivência e o crescimento da organização.

A frase de Crosby é bem adequada para o entendimento da importância das relações: A empresa precisa de seus funcionários para conseguir alcançar o tão esperado sucesso. O que fazer para conseguir esse engajamento?

A experiência nos tem apontado a qualidade do vínculo entre a empresa-empregado uma vantagem competitiva, pois faz com que os colaboradores sintam-se parte de uma construção, identificando-se com a companhia e se sentindo corresponsáveis pelos resultados. Organizações que têm um elevado nível de satisfação entre os funcionários tendem a se destacar no mercado, pois esse contentamento é transmitido ao cliente, através de atitudes no momento do atendimento.

O que tem feito o cliente optar por uma determinada marca parece ser os valores intangíveis como atitudes do vendedor, a empatia com a clientela - qualidade do atendimento em si. Ao final, é o valor agregado que poderá garantir ou não, a lealdade do comprador.

A capacidade da empresa de se reinventar permanentemente e atrair pessoas ou organizações que se identifiquem com sua visão de mundo e sua maneira de fazer as coisas é o que constrói o maior patrimônio da empresa: a lealdade. É esta que assegura a capacidade de gerar compra, o cliente, e de vestir a camisa, o funcionário.

Lealdade:
1) Na perspectiva da relação com clientes
- Opção do cliente pela empresa e pela marca.
- Reconhecimento do padrão de qualidade.
- Satisfação do produto ou serviço.
- Identificação com conceitos e valores ligados à marca e à organização.

2) No vínculo empresa-empregado
- Opção pela companhia.
- Identificação do empregado com a missão, conceitos, valores e estilo da corporação.

A comunicação torna-se, portanto, um instrumento valioso para a busca da lealdade com o cliente e na relação empresa-empregado. Como define Vera Waissman, pela relevância estratégica, cabe deter-se na comunicação, a ponte para a participação, gerando transformações da e na cultura organizacional.

Ainda na visão de Waissman, a comunicação integrada congrega 11 ferramentas disponíveis com as quais o departamento responsável poderá trabalhar, seja pela ótica institucional ou mercadológica, a serviço da construção de uma imagem de marca positiva. São essas: Propaganda, Publicidade Legal, Lobby, Marketing Interno, Promoção & Merchandising, B2B / B2C, Responsabilidade Social, Identidade Corporativa, Assessoria de Imprensa, Marketing de Relacionamento, Internet.

A ferramenta de comunicação precisa estar alinhada à estratégia da organização e direcionada aos públicos com os quais a companhia pretende se relacionar. Assim como a área de comunicação deve utilizar os instrumentos de forma integrada e direcionada aos diferentes stakeholders e zelar para que as práticas das atividades dos demais setores estejam alinhadas as estratégias e crenças da empresa. Afinal, a essência do posicionamento advém da missão, da visão, dos valores da empresa.

Comunicação é uma questão de atitude que deve ser priorizada na gestão. E como tal, parece ser bem simples a sua prática, mas quando a serviço da gestão, do reforço positivo de uma marca e da construção de vínculos, deve ser planejada estrategicamente.

O que? Como? Quem? Quando comunicar? São perguntas que devem ser feitas quase que diariamente entre os gestores da organização para fazer valer o desmembramento de suas estratégias e o reforço positivo da imagem da empresa. A falta de informação autoriza uma contra-informação, abrindo espaço

para a "rádio-peão", o que geralmente é remar na contramão da imagem positiva da companhia e da qualidade de vínculos.

O que se compra é a certeza de cumprimento de prazos, relações éticas, preço justo, garantia de qualidade, satisfação e lealdade, frutos de investimentos em trabalhos e programas estruturados de gestão. Tudo isso consome tempo, RH, materiais e financeiros.

Um dos principais erros da gestão é priorizar o fluxo de caixa e os resultados de curto prazo, apenas. Com isso, algumas empresas ainda investem pouco no instrumento de comunicação ou o fazem de forma pontual, desatrelada da estratégia. A imagem não se inventa, revela-se; e o processo de construção nem sempre é tão rápido e traz resultados tão de imediato. Quando se consegue investir na comunicação como instrumento estratégico da gestão os resultados são compensados através da construção de uma marca forte, além da integração e motivação das pessoas, convergindo para gerar vendas e um ambiente organizacional comprometido.

Comunicação interpessoal na empresa - o saber e o querer

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Comunicação interpessoal na empresa - o saber e o querer

A comunicação entre os seres humanos faz história através dos tempos. Haja Babel! Digo gato, o outro entende sapato, tenho uma intenção e recebo uma reação inesperada e adversa. Sorrio e tenho como resposta expressões de desagrado. Pergunto sobre flores recebo espinhos.

Ouvindo a música "a seta e o alvo" (Paulinho Moska e Nilo Romero) imediatamente sua letra fez-me pensar nos desencontros entre as pessoas no ambiente empresarial e destacar algumas falas, inspiradas na letra, das quais vou tratar neste artigo, e que influenciam sobremaneira na comunicação e nos relacionamentos.

...enquanto alguns andam no labirinto, outros caminham em linha reta. Eles querem a festa e seus pares só pensam em atingir a meta. Há aqueles que lançam a alma no espaço e outros ficam com os pés na terra. Há os que querem saber a verdade e aqueles que se preocupam em não se machucar. Olhar o infinito ou colocar óculos escuros? Experimentar o futuro ou lamentar-se pelo que não se é? Correr riscos ou se satisfazer com metades? Liberdade ou portas fechadas?

Desde que iniciei minha atuação como facilitadora de grupos empresariais, em treinamento e desenvolvimento (e lá se vão mais de vinte anos!) o tema comunicação e relacionamento interpessoal tem sido vasculhado, tratado, desenvolvido e teorizado por diversos especialistas. As publicações são diversas e sua abrangência é infinita.

O processo aparentemente simples, está em meio a um paradoxo: os diversos meios de comunicação se expandem (principalmente devido aos avanços tecnológicos) enquanto as pessoas se afastam mais e mais, perdendo a oportunidade de encontrar um ponto comum – um alvo – que permita o realinhamento dos relacionamentos.

Como conseqüência, estamos diante de um ambiente altamente tecnológico, onde os mais modernos recursos de comunicação estão cada vez mais acessíveis e eficientes, e manuseados por pessoas que não se alinham, levando os empresários e gerente a uma atuação desintegrada, afetando os resultados do negócio.

Quando ouço depoimentos de gerentes que se queixam do recebimento excessivo de e-mail sem importância, da dificuldade em reunir o staff para tratar de assuntos estratégicos e das omissões de informações importantes para o desenvolvimento de seu trabalho, percebo que a comunicação interpessoal está por trás deste cenário.

É para ela que nossos olhares devem se dirigir. Mas não podemos analisá-la somente sob a ótica do conhecimento ou da informação. Estes, podemos acessar livremente.

Ao tratar a comunicação interpessoal, precisamos compreendê-la como um processo que envolve duas palavras-chave: Saber e Querer.
Olhar o infinito ou colocar óculos escuros? Experimentar o futuro ou lamentar-se pelo que não se é ? Correr riscos ou se satisfazer com metades? Liberdade ou portas fechadas?

Saber
O saber, aqui caracterizado como aqueles procedimentos, fatos e conceitos apreendidos nas experiências vividas - as informações que recebemos e julgamos corretas no trato cotidiano com o outro.

Estes saberes por vezes tornam-se obsoletos quando não há uma atitude de constante curiosidade e vontade de aprender, de compreender e buscar a comunicação assertiva. Lidar com gente é diferente de lidar com algo inanimado.

O ambiente empresarial é formado por pessoas únicas, com um universo particular e expectativas variadas, onde todos interagem e, geralmente, apontam para alvos diferentes.

"...Há os que querem saber a verdade e aqueles que se preocupam em não se machucar...
...outro querem festa e seus pares só pensam em atingir a meta..."

O que um profissional deve saber para melhorar seu relacionamento interpessoal?
Como funcionam os grupos em sua dinâmica.
Quais as principais estratégias de comunicação interpessoal assertiva.
Maneiras de decifrar os diversos códigos no seu ambiente, muitas vezes, ocultos e revelados de forma subliminar.

Querer
O querer é o início de qualquer intenção de mudança. Se não houver a vontade pessoal em melhorar a comunicação interpessoal, de nada adianta possuir informações e conhecimentos específicos. O querer está relacionado com os momentos existenciais do profissional.

" ... Há aqueles que lançam a alma no espaço e outros ficam com os pés na terra. Há os que querem saber a verdade e aqueles que se preocupam em não se machucar..."

Como resgatar o sonho, a vontade, o desejo de construir um ambiente qualitativo?
Talvez este seja o ponto crucial nas relações humanas. Ninguém ensina o outro a querer.

A melhor maneira de lidar com a descrença pessoal e a ausência de motivação para uma comunicação aberta é programar espaços dentro da empresa para trabalhar as emoções. É através de programas atitudinais, realizados em forma de seminários, workshop ou encontros sistematizados que as empresas vêm alcançando resultados neste sentido. Através do resgate da auto estima, o ser humano consegue enxergar as próprias possibilidades e tende a ver seus pares de forma mais positiva.

A conseqüência da mudança de atitudes reflete-se no clima de trabalho, na produtividade e amplia a vantagem competitiva daquela empresa que investiu no querer.

Hoje, os programas atitudinais constituem a base para a melhoria da comunicação interpessoal. Diversas são as empresas que mantém esta modalidade de trabalho. Destacamos o exemplo da Bosch, com seu programa de sucessores e desenvolvimento de competências, cujos módulos além de valorizar conhecimentos e habilidades, enfatizam a mudança de atitudes. Seu programa de capacitação foi aberto com um seminário de Comunicação e Feedback e tive a oportunidade, como facilitadora, de constatar a importância deste tema como elemento alavancador de resultados.

Comunicação nos novos tempos
O saber e o querer fazem a dobradinha do sucesso.

O texto a seguir, traz um somatório do que está sendo trabalhado nas empresas em que atuamos, podendo servir de sinal para o investimento na comunicação interpessoal.

O Saber

Blocos temáticos:
- Métodos
- Técnicas
- Processos
- Ferramentas

Tipos de intervenção:
- Treinamento específico
- Aprendizado no ambiente de trabalho
- Mentoramento
- Grupos de aprendizagem
- Aconselhamento
- Redes de feedback

O Querer

Blocos temáticos:
- Comunicação interpessoal
- Fortalecimento da identidade
- Auto estima
- Visão de mundo e visão sistêmica
- Realinhamento comportamental
- Integração

Tipos de intervenção:
- Seminários vivenciais
- Auto diagnósticos com ferramentas específicas
- Aconselhamento
- Redes de feedback http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/1894/comunicacao-interpessoal-na-empresa---o-saber-e-o-querer.html

Como se comunicar bem

Wagner Campos
Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Atuou em grandes empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Unianhanguera Educacional.

+ textos de Wagner Campos

A comunicação é algo tão imprescindível que há fatos históricos comprovando que os grandes estrategistas venceram guerras utilizando um excelente aproveitamento da comunicação em seu favor, junto aos liderados, ou de forma estratégica, valendo-se da distorção da comunicação para causar pânico aos inimigos.

Pensando de forma corporativa, a comunicação pode causar situações semelhantes. Pode ser responsável pelo sucesso dos projetos e motivação das equipes, como também pelas dúvidas, atritos e não conclusão das atividades mal delegadas.

Segundo o Professor David Norton, da Harvard Business School, 95% dos funcionários têm dificuldade de absorver planos inovadores da diretoria da empresa. Isso, em geral, resulta da falha na comunicação corporativa.

É importante não se esquecer de três princípios essenciais a uma boa comunicação:
1- Seja Objetivo. Fale somente o que realmente importa na mensagem.
2- Seja Claro. A falta de clareza compromete os resultados.
3- Seja Preciso. Compare, cite prazos exatos, defina as metas categoricamente.

Diferentemente do que se imagina, comunicar-se de forma eficaz não significa ter um vocabulário invejável, dizer palavras bonitas e possuir uma voz de locutor de rádio. Ter uma comunicação eficaz e elogiável nada mais é do que ser entendido perfeitamente. Lembrar-se de que comunicação não é o que se diz e sim o que o interlocutor entende.

Devemos observar também que a comunicação não é avaliada apenas pelo que falamos ou ouvimos, mas pela forma com que nos expressamos e gesticulamos, ou seja, por nosso comportamento e nossa atitude. Irei sugerir algumas dicas para que você tenha oportunidade de melhorar sua comunicação em reuniões, apresentações e até mesmo em conversas informais junto aos amigos.

Situações a serem EVITADAS:
- Falar muito baixo ou alto demais, muito rápido ou excessivamente devagar.
- Respirar rapidamente de forma a prejudicar sua dicção.
- O excesso de vícios de linguagem como: né, tá, então, tipo assim, percebe, entre outros.
- Mencionar termos técnicos a pessoas que não têm capacidade para entendê-los.
- Ajeitar a gravata, cabelos ou óculos durante uma apresentação, palestra ou reunião.
- Ficar olhando para o chão ou o teto.
- Movimentar as mãos excessivamente, ou colocá-las nos bolsos ou cintura.
- Falar sobre o que não conhece.

O que você DEVE fazer:
- Ter habilidade para ouvir e interpretar.
- Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem.
- Desenvolver a percepção e identificar se está ou não agradando e o que mais chamou a atenção durante o processo de comunicação.
- Reforçar as palavras de ação.
- Desenvolver a autoanálise constantemente.
- Criar um clima de receptividade e confiança.
- Administrar o conflito interpessoal.
- Ter habilidade para dar e receber feedbacks.
- Manter-se atualizado.
- Utilizar-se do feedback.
- Usar a empatia compreendendo o ponto de vista do interlocutor.

Enfim, para se comunicar de forma eficaz é preciso saber ouvir, analisar, interpretar e agir. Deve-se possuir um perfeito planejamento do que se deseja transmitir, quais atitudes serão tomadas em caso de imprevistos e como conseguir fazer com que as pessoas envolvidas, não apenas entendam a mensagem, mas também a transmitam com o mesmo conteúdo originalmente elaborado.

Definindo: COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

COMUNICAÇÃO - Do latim communicatio de communis. Comum significa a ação de tornar algo comum a muitos. Comunicação é o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar, persuadir, ou divertir. Significa, também, a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - Essencialmente um processo interativo e didático (de pessoa a pessoa) em que o emissor constrói significados e desenvolve expectativas na mente do receptor.

A partir destas definições tem se que a comunicação interpessoal é a troca de mensagens de no mínimo duas pessoas onde uma tende a receber a mensagem da outra.
A mensagem pode ser passada de diferentes formas, são elas a verbal que é dividida entre verba-oral e verbal-escrita que respectivamente querem dizer: conversa direta com o individuo, para dar explicações, para informá-lo, etc. E comunicação através de memorandos, relatórios, etc.
A comunicação também pode ser feita através de símbolos, seriam eles a roupa que você veste, o carro que você tem, entre outros e por último a comunicação não-verbal que seriam as expressões faciais, tom de voz, etc.
A comunicação não é tão simples de se fazer como se parece, hoje tem se uma diversificação muito grande de cultura no mundo o que faz com que nem tudo seja tão lógico como se pensa, pois para você uma idéia pode ser totalmente diferente da de outra pessoa. Por tais motivos para a comunicação ter êxito o interlocutor precisa ser muito claro e específico no que ele diz. E como a comunicação se tornou algo essencial no mundo de hoje é preciso ter muito conhecimento para utilizá-la de forma correta. Fleury e Fischer (1996) afirmam que a comunicação constitui um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do universo simbólico de uma organização.
Formas para melhor o entendimento no processo de comunicação seria ter uma escuta ativa, ter empatia, refletir o que esta sendo passado a você, ter habilidades de feedback, etc.
Existem dois termos muito usados no estudo de comunicação interpessoal, são eles: feedback e followup.
FEEDBACK – Este é um termo muito usado no estudo de comunicação interpessoal. O feedback é a percepção do ouvinte, é o processo que diz o que você sente em função do que o interlocutor disse ou fez
FOLLOWUP – É o processo de dar continuidade ou questionar o questionamento de uma pessoa.

Definindo: COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Muito se fala e se lê sobre as estratégias organizacionais, mas o que realmente faz a diferença no contexto é como encantar os clientes. Podemos estudar o relacionamento de clientes em marketing, nos cursos específicos ou em grupos de trabalho nas organizações; mas quando se concluí o trabalho chegamos a um único resultado ao qual está ligado na forma de se comunicar com esses clientes.
É importante lembrar que ao se tratar de clientes não podemos esquecer dos clientes internos que, na maioria das vezes, estão somente envolvidos e não comprometidos com as estratégias da organização, muitas vezes por falhas da própria direção das organizações.

Por esse motivo, ao se estabelecer as estratégias organizacionais, deve-se incluir uma estrutura de comunicação que condiz com a realidade da organização e com o seu mercado de atuação.

Para que o processo de comunicação agregue valor às estratégias organizacionais é importante que todos os colaboradores conheçam a realidade da organização que fazem parte e se estabeleça um comprometimento que será uma mão de duas vias onde a empresa diz aonde quer chegar a seus colaboradores - clientes internos - e o que eles ganham com isso, sabendo que seus objetivos individuais também serão alcançados.

Um exemplo que posso citar é a comunicação da empresa Sorocaba Refrescos, franquia da Coca-Cola localizada no interior de São Paulo, na cidade de Sorocaba, onde tive o privilégio de conhecer o gerente geral o Sr. Cristiano Biagi e conhecer um pouco da estrutura de sua área de comunicação. Sr. Biagi pontuou a importância da comunicação interna com seus colaboradores (do pessoal da faxina até os cargos de gerência) reflete diretamente no seu cliente externo, disse ainda que faz questão em se reunir no auditório e comunicá-los pessoalmente quando surge uma nova campanha, como houve com a promoção das mini-garrafas.

Quando estabelecida essa troca, entre a organização e seus colaboradores, fica muito mais fácil atender as necessidades de seus clientes externos por meio de uma imagem positiva e de respeito com todos que a compõem.

Considerando que a comunicação interna é um dos maiores desafios para os profissionais da área de Recursos Humanos, muito freqüentemente apontada em pesquisas de clima organizacional, nascem desafios em que as organizações devem melhor direcionar suas estratégias.

As fontes de comunicação existentes nas organizações devem propiciar o entendimento, comunicar aquilo que é realmente de interesse para a organização e seus colaboradores e antecipar os ruídos existentes, conhecidos como a famosa "rádio-peão".

As organizações e seus profissionais devem ficar atentos de como estão estabelecendo seu processo de comunicação, devido à maioria das organizações achar que o fato de informar já se estabelece a comunicação.

O simples fato de informar não quer dizer que ocorreu comunicação, a comunicação só será estabelecida se houver troca, ou seja, quando há o feedback. A comunicação não pode se dar isolada, ela gera envolvimento, comprometimento, motivação e feedback.

Os processos de comunicação têm como objetivo proporcionar facilidades para que todos executem suas atividades com conhecimento e profissionalismo. É importante ressaltar que os veículos de informações existentes estejam sempre visíveis para seus clientes internos e externos, como por exemplo: jornais, revistas, murais, quiosques e outros.

Quando há o conhecimento geral da organização sobre seus meios de comunicação, isso sem dúvida irá refletir em um bom atendimento. Não podemos esquecer que todo o processo de comunicação gerado na organização está diretamente ligado à sua cultura organizacional. Se há problemas de comunicação, em sua organização, é muito importante analisar e procurar tomar decisões que solucionem esses problemas que poderão refletir em um mau atendimento e até mesmo em uma perda de um cliente.

Entender o processo de comunicação como parte das estratégias das organizações nos dá uma nova concepção da comunicação como um diálogo interativo entre as organizações e seus clientes.